Die Energiepreise steigen, die Menschen sind beunruhigt. Deshalb setzt die evd auf kompetente und gute Beratung – die derzeit mehr Wartezeit erfordert als gewöhnlich.
Seit Ende November 2022 herrscht im Kundenservice der evd der Ausnahmezustand. Die Anfragen von Kund*innen stapeln sich, das Team kommt kaum hinterher. Während der Öffnungszeiten bilden sich lange Schlangen vor dem Eingang des Energiepunktes an der Mathias-Giesen-Straße. „Es kommen deutlich mehr Kund*innen als gewöhnlich mit ihren Sorgen und Nöten ins Kundencenter oder rufen an“, sagt Volker Schleien, Leiter Vertrieb bei der evd. Kein Wunder, denn die Dynamik am Energiemarkt in den vergangenen Monaten wirft viele Fragen auf. Daher ist es uns ein Anliegen, jede*n Kund*in optimal zu betreuen.
Die Menschen haben viele Fragen und Sorgen
Der Grund für diesen Ausnahmezustand: die Energiekrise, also die Veränderungen auf dem Energiemarkt ausgehend von dem Angriffskrieg auf die Ukraine, und die daraus resultierenden Preisexplosionen. Die kamen mit zeitlicher Verschiebung ab November erstmals bei den Kund*innen der evd an – in Form von deutlichen Preiserhöhungen für Strom, Erdgas und Wärme. „Natürlich lösen solche Informationsschreiben Unsicherheiten aus und es entstehen viele Fragen bei unseren Kund*innen. Das war uns bewusst. Deshalb haben wir uns für jedes Gespräch auch entsprechend viel Zeit genommen“, sagt Volker Schleien.
Gute Beratung hat oberste Priorität
Die evd hat einen hohen Anspruch in puncto Qualität ihres Kundenservices. Doch 2.400 Anrufe und 850 E-Mails pro Monat in der Zeit von Oktober bis Dezember waren einfach zu viel. Hinzu kam: Volker Schleien konnte nicht seine volle Mannschaft einsetzen. Normalerweise kümmern sich vier Mitarbeitende um die Anliegen der Kund*innen, doch zwei von ihnen fielen ausgerechnet in der Hochphase über mehrere Wochen krankheitsbedingt aus. „Zum Glück halfen zeitweise Mitarbeitende aus dem Backoffice aus. Und wir konnten das Team, das unseren telefonischen Kundenservice abdeckt, ebenfalls erweitern“, erklärt Schleien. „Am Telefon konnten wir nicht die gewohnte
Qualität bieten. Beschwerden von Kund*innen haben uns erreicht. Das entspricht nicht unserem Qualitätsverständnis. Deshalb sind hier ganz konkret Veränderungen geplant. Denn eine gute Betreuung und Beratung unserer Kund*innen hat für uns oberste Priorität – ganz besonders in so schwierigen Zeiten, wie wir sie aktuell erleben.“
Wer versteht, hat Verständnis
Diese schwierigen Zeiten haben auch gezeigt, dass sich daraus sehr positive Dinge entwickelt haben. Zwei sind Volker Schleien dabei besonders wichtig: „Der größte Teil unserer Kund*innen hat mit Verständnis auf die Situation reagiert – sowohl hinsichtlich der länger dauernden Wartezeiten auf die Beantwortung ihrer Fragen als auch der gestiegenen Preise. Natürlich ist das für viele sehr schwierig zu stemmen, wir haben es aber gemeinsam als evd geschafft, den Menschen diese komplexen Inhalte und Zusammenhänge gut zu erläutern. Das freut mich sehr.“ Und damit nicht genug: „Obwohl wir personell viele Ausfälle hatten, ist das Team, das sich um unsere Kund*innen gekümmert hat, sehr eng zusammengewachsen. Sie haben sich ausgetauscht, sich geholfen und gegenseitig den Rücken gestärkt. Darauf bin ich sehr stolz.“
Auch in diesem Jahr steht der evd-Kundenservice wieder vor Herausforderungen. Die Energiepreisbremsen müssen umgesetzt, Abschlagspläne angepasst werden. Auch das sind wieder beratungsintensive Themen. „Unser Ziel ist es trotzdem, wieder in der gewohnten Zeit alle Anfragen zu beantworten und die Wartezeiten deutlich zu verkürzen“, sagt Schleien.
Kontakt zur evd
Sie können auf unterschiedlichen Wegen Kontakt zur evd aufnehmen:
Energiepunkt in der Mathias-Giesen-Straße 13
Montag, Dienstag 09:00 – 16:00 Uhr
Mittwoch 09:00 – 12:00 Uhr
Donnerstag 09:00 – 18:00 Uhr
Freitag 08:00 – 13:00 Uhr
Citypoint in der Kölner Straße 108 (NetCologne-Shop)
Montag - Freitag 10:00 – 13:30 Uhr und 14:00 – 18:30 Uhr
Samstag 10:00 – 14:00 Uhr
telefonisch: 02133 971-81
per E-Mail an: energie@evd-dormagen.de
Ganz gleich, über welchen Kanal Sie Kontakt zu uns aufnehmen, seien Sie sicher, Ihr Anliegen entgeht uns nicht und wir bearbeiten es so rasch wie möglich. Indem Sie mehrfach nachfragen, erhöht sich das Volumen bei uns weiter und die Prozesse verlangsamen sich. Wir melden uns bei Ihnen und beantworten all Ihre Fragen.
Bitte haben Sie momentan einfach ein bisschen mehr Geduld als sonst mit uns. Allgemeine Informationen zu den Preisbremsen etc. finden Sie auf unserer Internetseite unter www.evd-dormagen.de/Haeufige-Fragen.
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